实力 = 硬件x软件x人
傅红春
通常的说法，实力是硬件和软件的结合，人多半算在软件之中。我现在的标题，是想强调人的作用。
我所在大学的新校区，中心耸立着漂亮的图书馆大楼，除建筑外，图书刊报、桌椅板凳等等，是硬件；检索系统、规章制度等等，是软件。如果你是一个需要图书馆服务的读者，碰到一个什么样的图书馆员，这个“人”，就决定了你得到什么样的服务。一个优秀的图书馆员，你通过他（或她），你就可以感觉到图书馆的硬件和软件的价值；一个不合格的图书馆员，再好的硬件和软件，对于你来说，整个图书馆也就毫无用处。
前些天，我就碰见了这样两个不同的人。
图书馆有人大复印资料的检索系统，检索到96年第二期的《文化研究》全文复印过我的一篇论文（这里顺便给这个二次文献机构发句牢骚，我现在知道他们全文复印过我五篇论文，都不是他们通知，而是隔一段时间由某种渠道自己发现。这一次时间最长，12年之久）。再检索馆藏期刊，居然有这本刊物，也很清楚地标明了陈列在什么地方（也没有借出）。当时那个高兴，觉得这个图书馆真是不错！
到标明的馆藏地点，第一次和第二次，都是同一个馆员（姑且以B代称），也似乎是进去找了半天，出来说没有，找不到。怎么样跟他说明、解释、请求（一定就在某个书架上），都没有用。
第三次去，另一个馆员，叶老师。很快地，帮我找出了这本刊物。
后来我想，如果我第一次碰见的就是叶老师，我可能就体会不到他的可贵之处和优秀之处；如果我一直碰不到叶老师，我可能就会对这个图书馆及其服务完全失望。
我还想，要不要对图书馆的领导，提出表扬这位叶老师呢？第一感觉，毫无疑问，应该提出表扬；第二感觉，害怕反而给叶老师带来不利，馆领导怎么想，你这是在表扬图书馆还是批评图书馆？另一位馆员B怎么想，叶是不是有意给我难堪？
2019-01-08补记：这件事的前后，在许许多多其它的事情上，我遇见过许许多多叶图书馆员这样的人，勤人、能人、好人；但也时不时还遇到过馆员B式的人，或懒人、或庸人、或坏人（还可能其中一个“或”成为“和”。事情就更不好办了）。懒，就是“占着茅坑不拉屎”，你千般理万般由，他千头万绪归根到底就是一个“初心”以不变应万变：不给你办（烦着呢，别给我找事）；庸，有人不一定是懒，但确实不知道该不该办、该怎么办，有时候还显得忙得挺辛苦的，但事情就是办不好；坏，不是懒、不是庸，就是以损人害人为乐，看你着急他高兴。特别是懒人、坏人，又深谙“太极推手”之妙，不给你办事、坏你的事，还一定有一个（或几个）不给你办的冠冕堂皇的理由。
2008-04-03写成。放网易博客